В Германии также появляется все больше и

[suchona.kan.i.z]

больше компаний, ориентированных на клиента, но здесь еще есть чему поучиться. Сегодня клиенты ожидают не только круглосуточного обслуживания, но и быстрого решения своих проблем. Количество каналов связи постоянно растет, а использование данных о клиентах играет решающую роль в бесперебойности процессов.

Текущие исследования показывают, что более 60 процентов людей в возрасте от 18 до 44 лет уже сменили поставщика услуг из-за плохого обслуживания. Кроме того, более 70 процентов клиентов хотели бы решить свои проблемы самостоятельно, не обращаясь в традиционную службу поддержки. Это имеет серьезные последствия: согласно Список телефонных номеров whatsapp в Болгарии исследованию Nielsen, 92 процента потребителей доверяют рекомендациям друзей и семьи больше, чем любой другой форме рекламы. В среднем о негативном опыте рассказывают 9–15 других людей , а 13 процентов недовольных клиентов даже рассказывают о своем негативном опыте 20 или более людям.

Поэтому хороший сервис – это стратегия будущего. Почти 60 процентов клиентов готовы платить больше за продукт, если обслуживание клиентов соответствует их ожиданиям. Но как компании могут адаптироваться к этим меняющимся ожиданиям в сфере обслуживания?

Мы рассматриваем обслуживание клиентов как путь, проходящий через модель зрелости – от центра затрат к центру прибыли. Четыре шага имеют решающее значение:

1. Сосредоточьтесь на показателях. В центре внимания — продажи и ценность для клиентов. Реализованы такие варианты самообслуживания, как чат-боты или центры самообслуживания.