Каждый клиент становится все более важным для конечного результата, особенно по мере того, как B2B-компания движется по пути зрелости и все больше внимания уделяет прибыльности.
Мантра долгосрочного успеха: довольные клиенты остаются с вами дольше База данных телефонов и покупают больше. Долговечность напрямую зависит от удовлетворенности клиентов. Помимо всех остальных показателей, удовлетворенность клиентов — это пульс отношений, вашей текущей и будущей прибыльности.
Что движет этими клиентами? Что их радует или огорчает? Чего они вообще от нас хотят?
Факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов
В исследовании SaaSletter « Движущие факторы удовлетворенности клиентов и лидерство в категории» было опрошено 4222 компании-разработчика программного обеспечения. После 50 регрессионных анализов было выявлено, что шесть ключевых факторов имеют значимую корреляцию с показателями индекса лояльности клиентов, показывая, что больше всего ценят клиенты. Эти факторы перечислены ниже (в порядке убывания):
Качество поддержки.
Соответствует требованиям.
Простота ведения бизнеса.
Простота использования.
Простота настройки.
Направление продукта.
Я бы добавил к их списку:
Цена/ценность.
Я бы сказал, что это ставки. В отчёте также отмечается, что компаниям старшего возраста сложнее справляться с этими факторами, в основном из-за большего количества итераций или релизов своего продукта или платформы. Крупным компаниям может не хватать гибкости, чтобы легко «развернуть контейнеровоз» для решения возникающих или уже существующих проблем обслуживания клиентов.
В этом нет ничего удивительного, но интересно и точно, что эти факторы сильно зависят от восприятия, эмоций и личности. Другими словами, удовлетворённость клиентов во многом зависит от людей, участвующих в процессе.
По мере развития компании рентабельность становится важнее всего. Удовлетворенность клиентов — это движущая сила, которая поднимает все лодки — или нет. Неудивительно, что многие сервисные организации разработали целые стратегии, ориентированные на обслуживание ключевых аудиторий.
Все дело в том, чтобы сделать ваших клиентов успешными в личном и профессиональном плане, и увидеть большую ценность вашего вклада в этот успех.
Кто идеальный клиент?
Во всём этом есть одна важная переменная: кому мы угождаем?
Повышение удовлетворённости клиентов имеет смысл, особенно когда эти клиенты соответствуют профилю ваших лучших клиентов. Возможно, вы слышали о концепции ICP, определение которой на практике варьируется от «мгновенно конвертирующих потенциальных клиентов» до «идеального профиля клиента». В промежутке это может быть «безумная клоунская компания».
Дуга развития компании начинается с острой необходимости привлечь платежеспособных клиентов. Далее фокус смещается с новых денег на старые, с выручки на убытки и с выручки на прибыльность.
Возвращаемся к теме. Клиенты приходят и уходят. Мы хотим понять тех, кто остаётся дольше всех и покупает больше всего. Составление профиля этих замечательных людей, не только в рамках фирмографии компаний, но и в отношении самих участников, — это ценный материал для маркетинга и продаж. Давайте привлекать больше таких людей.
Поиск клиентов в соответствии с вашим ICP может привести к увеличению расходов на привлечение клиентов и удлинению цикла продаж, но это окупается долгосрочной прибылью.