Стив Бланк и Боб Дорф, авторы « Руководства владельца стартапа» , рекомендуют Список телефонных номеров Саудовской Аравии основателям опрашивать 50 потенциальных клиентов — за 10–15 личных визитов в неделю — что может потребовать контакта с 200 клиентами или более. Хотя мы уверены, что данные, собранные в ходе таких взаимодействий, стоят времени и усилий, мы также понимаем, что некоторые из ваших идеальных клиентов находятся по всему миру, что делает личные встречи сложными (и дорогими).
Вот самые полезные инструменты, советы и контрольные списки, которые мы нашли для сбора качественных данных без использования всех ваших бонусных миль. Tweet_This.png
Правильные вопросы + правильные люди
Совет: при сборе качественных данных очень важно задавать вопросы только правильным людям: вашей целевой аудитории. Никакие другие мнения не имеют значения. Ни вашего супруга, ни вашей матери, ни вашего делового партнера. Поэтому, прежде чем выбрать инструмент, сначала определите свою целевую аудиторию. У кого есть проблема, для решения которой вы являетесь уникальным специалистом, и есть ли у них высокая мотивация найти решение?
Как только вы определили нужных людей, вам понадобятся правильные вопросы. Вот мои личные фавориты, с точки зрения развития клиентов:
Что мотивирует клиентов искать именно вас?
Какого желаемого результата или конечной цели хочет добиться ваш покупатель, которого он надеется достичь с помощью вашего продукта/услуги?
Чего они ожидают от перемен, перейдя на ваши услуги?
Что важно для покупателя в том, как выглядит ваша компания/товар/услуга?
Что не понравилось вашему покупателю в поставщиках, услугами которых он пользовался в прошлом?
Как ваш покупатель в настоящее время решает свою проблему?
А оттуда вам, собственно, и нужно найти этих людей. Вы можете организовать вебинары «медового горшка» , чтобы привлечь людей и разогреть их; вы можете найти людей, задающих вопросы по вашей проблеме через Linkedin Answers или опросить ваших подписчиков в Twitter (или запустить рекламу в Twitter), или вы можете пойти на конференцию, ориентированную на вашу аудиторию, и пить кофе с людьми в течение дня.
Как только ваша целевая аудитория определена и найдена, и у вас есть вопросы — самое время их задать.
Инструменты сбора качественных данных
Для получения информации о веб-сайте и UX…
Survey Monkey рассылает простые опросы тем, кто соответствует определенным демографическим критериям, и иногда в их базе данных уже есть ваш идеальный клиент (вам нужно проверить, чтобы убедиться). Самое лучшее то, что у них есть доступ к миллионам людей, а это значит, что вам не придется преследовать своих друзей, родственников и сотрудников в поисках тех, кого они знают и кто может быть заинтересован в вашем продукте (да, это реальный совет, и хотя он неплох — должен быть более простой способ!).
Чтобы перепроверить ваш UX и узнать, как люди на самом деле взаимодействуют с вашим сайтом, вам нужно будет проводить юзабилити-тесты на ранних этапах и часто. Такие инструменты, как UserTesting.com и TryMyUI, позволяют снимать реальные видео людей, просматривающих ваш сайт. Помните, наблюдение — отличный источник качественных данных!
Вы также можете использовать программу для чата в реальном времени, например Wordle , которая позволяет сохранять стенограммы разговоров, чтобы вы могли видеть, о чем посетители спрашивают чаще всего, и есть ли что-то неясное, расплывчатое или отсутствующее на вашем сайте.
Для разработки продуктов/услуг и других идей…
Survey.io и Qualaroo специализируются на опросах по развитию клиентов с немного разными углами. Qualaroo опрашивает определенные группы посетителей веб-сайта для получения качественной информации (удобно для выяснения того, что они ожидают найти на вашем сайте, а что они на самом деле находят), тогда как Survey.io — это простой инструмент для опросов с вопросами, вручную составленными Шоном Эллисом и командой KISSmetrics, чтобы дать вам представление о UX.
Типичные вопросы опроса на Survey.io включают в себя следующее:
Как вы узнали о [укажите компанию или продукт]?
Как бы вы себя чувствовали, если бы больше не могли использовать [вставьте наименование продукта]?
Какую основную выгоду вы получили от [введите наименование продукта]?
Как вы думаете, какой тип людей получит наибольшую пользу от [введите наименование продукта]?
Вы рекомендовали [продукт]? Если да, то как вы его описали?
Совет: Образец опроса Survey.io — отличный ресурс, чтобы начать мозговой штурм собственных вопросов. Проверьте его здесь .
Для измерения и улучшения CX
Zonka Feedback , эффективное программное обеспечение для опросов и платформа управления опытом клиентов могут использоваться для сбора отзывов клиентов и измерения опыта клиентов. С помощью этого инструмента вы можете создать любой тип опроса для измерения опыта, например, опыта клиентов, опыта пациентов, опыта гостей, опыта студентов и опыта пользователей.
С Zonka Feedback вы можете включать открытые вопросы, чтобы получить качественные сведения о CX и узнать, почему рейтинги отзывов клиентов зависят от них. Самое лучшее то, что вы получаете уведомления и оповещения в режиме реального времени для ответов на опросы и отрицательных отзывов, чтобы принимать своевременные меры для решения проблем и улучшения CX.
Контрольные списки
Честно говоря, хорошие, практичные контрольные списки для качественного маркетинга и исследований в области развития найти трудно. Нам нравится этот простой контрольный список из African Journal of Primary Health Care & Family Medicine (который вообще не имеет ничего общего с маркетингом!): Практический контрольный список для проведения качественных интервью . Для интервьюеров-новичков нет ничего проще.
Лучший ресурс для контрольных списков, чтобы убедиться, что вы не пропустили ни шага, ни вопроса, ни клиента — это The Startup Owner's Manual (мы никак не связаны с книгой — она нам просто нравится). В ней 34 страницы контрольных списков, большинство из которых связаны с качественными данными и развитием клиентов. Шаг за шагом эти контрольные списки проведут вас через каждую часть процесса развития клиентов, например:
Протестируйте проблему и оцените ее важность (список включает сбор информации о проблеме, текущих решениях и трех основных вещах, которые следует узнать при каждом звонке клиенту).
Достижение понимания клиента (список включает вопросы, которые следует задать во время интервью с клиентом, а также поля для отметки, которые следует отметить, если вы проводите день, занимаясь тем же, чем и клиент).
Тест MVP высокой точности (цель этого списка — определить тест, который измеряет интенсивность энтузиазма клиентов по отношению к продукту).
Следующие шаги
После того, как вы сделали все свои заметки со всех своих интервью, пришло время сесть с ними и прийти к некоторым выводам. Независимо от того, смотрите ли вы на стопку бумаг или на бездонный документ Word, это может быть пугающе. Цель, однако, проста. Ищите сходства.
Сначала отделите каждое интервью (если вы их объединили). Затем подчеркните каждое ключевое понимание из каждого разговора. Когда вы начнете замечать общие темы, назначьте каждой теме цвет и соответствующим образом раскрасьте подчеркнутые идеи. Цвета, которые вы используете чаще всего, раскрывают наиболее распространенные темы, и вы можете забыть о единичных случаях.
Составьте список по пунктам каждой темы, от наиболее распространенной к наименее распространенной — это будет ваш список приоритетов для будущего развития.
