Представьте, что вы тратите месяцы на то, чтобы удовлетворить все прихоти клиента.
А через 2 недели вы теряете этого клиента, потому что конкурент представил эту желанную, специально разработанную интеграцию Hubspot. Это суровый пример, но он основан на реальных событиях.
Лояльность клиентов — цель любого SaaS CSM
Лояльность клиентов всегда является целью любого менеджера по работе с клиентами. Как только вы ее получите, перед вами откроется целый мир возможностей:
Увеличение дополнительных и перекрестных продаж, поскольку Список телефонных номеров в Польше вероятность успешной продажи существующему клиенту составляет от 60% до 70%.
Больше маркетинга «из уст в уста», поскольку ваша клиентская база будет петь вам дифирамбы, а люди, работающие с SaaS, общаются в тех же кругах
Реферальная программа — естественный первый шаг после начала перекрестных продаж, призванная вознаградить рефералов и подчеркнуть уровень признательности, который вы испытываете к своим клиентам.
Послы бренда — это измеримая конечная цель лояльности клиентов. Послы могут быть официальными, с привилегиями или церемониальными, но они всегда ведут к большему количеству бизнес-возможностей, включая, помимо прочего, тематические исследования, отзывы и другие рекламные материалы, такие как видеоотзывы. Эти видеоматериалы можно создавать с помощью программного обеспечения для редактирования видео или онлайн-редактора видео .
Имея это в виду, давайте обсудим лучшие практики, которые вам стоит рассмотреть для повышения лояльности клиентов к вашему SaaS-бизнесу.
1. Поощряйте лояльность и говорите «спасибо»
Первый шаг за пределами удержания и на пути к лояльности — сказать спасибо. Персонализированные благодарственные открытки — это продуманный и недорогой способ показать клиентам, что вы цените их бизнес. Выделение времени из своего напряженного дня, чтобы протянуть руку и сказать доброе слово, недооценено. Объединение того же благодарственного сообщения с ценным вознаграждением может удвоить эффективность ваших усилий.
Рассмотрите возможность поощрения постоянных клиентов такими вещами, как:
простая скидка от 5% до 25% от стоимости подписки
бесплатный пробный период для рефералов, чтобы побудить клиентов привлекать лиды
продуманная, основанная на исследованиях подарочная корзина, включающая, например, угощение для домашних животных
кросс-рекламные усилия, возглавляемые вашим отделом маркетинга, по сути, предлагающие бесплатный маркетинг, пока вы демонстрируете своих самых преданных сторонников
Есть еще множество идей, как поблагодарить клиентов , но суть остается прежней: будьте внимательны, уважительны и предлагайте что-то, что имеет хоть какую-то ценность, помимо простого «спасибо» (хотя, если вы ограничены в средствах, простое «спасибо» все равно будет иметь большое значение).
2. Автоматизируйте жизненные циклы клиентов и оптимизируйте их
Конечно, лояльность не означает, что вам нужно все время вручную достучаться до клиентов. Вы можете пойти по умному пути и автоматизировать рабочий процесс по достижению успеха клиентов, чтобы :
Создавайте сообщения, которые будут отправляться клиентам всякий раз, когда они достигают определенных этапов на пути к вашему продукту, а также используйте электронную почту или другие каналы обмена сообщениями, такие как SMS-маркетинг и другие социальные сети, чтобы усилить и разнообразить свои сообщения.
Отправляйте видеоуроки, адаптированные под конкретные этапы адаптации
Предоставляйте видеоролики поддержки, посвященные часто встречающимся проблемам и вопросам, связанным с продуктом
Периодически отправляйте запросы на обратную связь и опросы
Установите уведомления на те случаи, когда вам нужно будет связаться лично:
Лично поблагодарить их за что-то
Вмешаться до того, как точка трения станет причиной оттока клиентов
Чтобы предвидеть запросы на поддержку и попытаться решить проблемы до того, как они будут переданы вашей службе поддержки клиентов
Чтобы попытаться разрешить ситуацию, когда запросы на поддержку превышают определенный лимит
Последующие сообщения для проверки всех вышеперечисленных сценариев
Конечно, уровень и глубина потоков, которые вы проектируете, во многом зависят от типичных жизненных циклов вашей клиентской базы. Кроме того, вам также следует создать шаблон обучения для сотрудников и включить пункты поддержки клиентов, чтобы новые члены команды также знали, как справляться с вещами. Тем не менее, некоторая форма автоматизации рекомендуется для любого SaaS, который заботится о предоставлении постоянного клиентского опыта. Однако, поскольку 72% клиентов сегодня взаимодействуют только с персонализированными сообщениями , обязательно настройте эти сообщения, иначе вы рискуете выглядеть как робот, а не как человек.
3. Присоединяйтесь к нам так, как будто за вами наблюдает вся ваша клиентская база
Онбординг — это не первый этап в пути клиента , как некоторые хотят вас убедить. Путь начинается с первой точки соприкосновения, но онбординг, безусловно, является этапом, который оказывает наибольшее влияние на весь жизненный цикл аккаунта, включая этап лояльности. Когда дело касается розничной торговли, иногда отказ от приостановки Amazon или предложение бесплатной доставки может помочь повысить лояльность. Однако это может быть не так для SaaS-компаний. Поэтому вам нужно уделить этому особое внимание.
Обеспечьте правильную передачу информации между вашими отделами продаж и обслуживания клиентов, убедитесь, что обе стороны знают ключевые показатели эффективности друг друга, и работайте вместе, чтобы облегчить путь к успеху вашего клиента.
Используйте программное обеспечение для тура по продукту , чтобы провести новых пользователей по продукту. Это может сэкономить время и создать более полезный опыт для клиентов, чем традиционные звонки по вводу продукта в эксплуатацию.
Поощряйте близкие отношения. В качестве альтернативы вы можете отдать приоритет звонкам для онбординга, чтобы предоставить своим клиентам желанный личный опыт 1 на 1. Это означает поиск представителя CS с хорошими навыками общения и высоким эмоциональным интеллектом, чтобы подтолкнуть новых клиентов к лояльности.
Будьте рядом. Хотя поддержка за руку может раздражать и должна применяться только к определенным клиентам, простой факт присутствия по ту сторону веб-чата или через Slack будет иметь решающее значение, когда ваши новые пользователи столкнутся с проблемами.
Онбординг может провалиться по многим причинам, и некоторые говорят, что хорошие продукты с самообслуживанием даже не нуждаются в онбординге так уж сильно . Называете ли вы это онбордингом или принятием пользователем, суть в том, что вам нужно сделать так, чтобы вашим новым пользователям было очень легко освоить продукт, иначе вы потеряете их из-за высокого риска оттока задолго до того, как они станут лояльными.
«Путь начинается с первой точки соприкосновения, однако именно онбординг, безусловно, оказывает наибольшее влияние на весь жизненный цикл аккаунта, включая этап лояльности», — сказал Тайлер Куил, генеральный директор Giggster .
Дизайн адаптирован на основе этого графика, показывающего взаимодействие с клиентами с течением времени.
4. Адаптируйте уровень обслуживания к потребностям ваших клиентов
У разных клиентов совершенно разные потребности во взаимодействии, основанные на чем угодно, от типа SaaS, который вы предлагаете, до типичного времени, когда их точка контакта забирает их детей из школы. Все может быть фактором, когда вы имеете дело с людьми.
Чтобы клиенты были лояльными, им нужно получить непревзойденный клиентский опыт. 70% клиентов уходят из-за плохого обслуживания . Вы станете тем, кто превратит их в послов бренда? Вот несколько способов оптимизировать и персонализировать уровень обслуживания:
Найдите необходимый уровень поддержки
Представители клиентов обычно прямо говорят вам, какой уровень обслуживания они ожидают. Эта оценка является хорошей отправной точкой, на которой можно строить.
Определите лучший канал поддержки
Клиенты будут обращаться к вам по разным каналам. Выберите два верхних и настройте все ваши ручные и автоматизированные сообщения на эти каналы. Пока вы этим занимаетесь, вы можете сделать заметку, чтобы спросить их, правильно ли вы предположили — в 9 из 10 случаев они оценят, что вы запомнили эти детали, и будут рады поправить вас, если это необходимо.
