Rich Data

结果超出了预期。该系统现在能够通过呼叫号码识别客户，立即查找有关其购买的信息，并为典型问题提供标准答案。这使得平均每通电话的时间减少了43秒，产生了显著的经济效益。 Brother 估计今年的总储蓄额可达 635,000 美元。由于这个系统，客户在排队上的平均等待时间已减少到五分钟或更短。自动化流程的实施也减少了新呼叫中心运营商的培训时间，进一步节省了资源。产品退货率下降了三分之一，从2000财年的5.0％下降到次年的3.4％。澳大利亚电话号码数据

该系统收集来电性质数据的能力使公司对客户需求和行为有了新的认识。这提高了 Brother 针对特定客户群定制营销活动（包括调查和新闻通讯）的能力。现在，有了有关最常见产品问题的更多信息，公司可以提前提供答案，从而减轻呼叫中心的负担。每天，Brother 都会将客户咨询和问题的数据从呼叫中心传输到其日本公司办公室，收集到的信息可帮助产品规划、设计和客户满意度团队评估产品性能以及客户偏好和体验。 Brother 希望这种信息共享能够在未来提高客户满意度并改善产品性能。

正确使用实时信息可以帮助公司确定优先次序，从而显著提高公司管理高度复杂的客户互动的能力。成功实施的一个例子是 Molex，一家总部位于伊利诺伊州的电子和光学互连系统全球制造商。 Molex 拥有庞大的客户群体和订单潜力。在任何时候，该公司都在世界各地寻找大约 15,000 个不同的销售机会。但长期以来，Molex 使用电子邮件和 Excel 电子表格来管理管道，这导致数据过期数周。这使得确定销售优先次序和协调公司全球努力变得困难，因为 Molex 的不同部门可能会为同一客户开展工作，但无法获取最新信息。

因此，该公司于2002年实施了CRM系统来管理订单渠道。这使得各级管理人员可以实时看到各种销售机会。这样他们就可以衡量这些功能的真实成本，并全天候接收有关它们的更新，而不是每年几次的不频繁更新。

实施CRM系统的效果是立竿见影的：订单管理更高效、销售目标更准确、跨地区库存和定价的全球协调得到改善。由于销售人员能够在销售渠道早期快速识别销售机会，因此销售渠道中潜在销售的数量和价值显著增加。 Molex 管理层报告称，该项目最初设定的增加 5% 收入的目标已经实现。

此外，成功实施后，管理层意识到收集的数据还可以用于改善预算规划。管道信息已成为收入预算流程的重要组成部分，公司计划利用这些数据进行库存预测和供应链管理。