Различия между пользовательским опытом и клиентским опытом
Posted: Tue Dec 17, 2024 5:51 am
Знаете ли вы, в чем разница между клиентским опытом и пользовательским опытом? Игнорирование того, что их отличает, может нанести очень вред вашему бизнесу. « Пользовательский опыт » и «Клиентский опыт». Они звучат очень похоже, не так ли?
Пользовательский опыт — это то, как люди взаимодействуют с вашим продуктом и какой опыт они получают от этого взаимодействия. Этот пользовательский опыт измеряется с помощью таких показателей, как: уровень успеха, уровень ошибок, уровень отказов, время выполнения задачи и (в цифровом формате) клики до завершения.
Напротив, клиентский опыт охватывает все взаимодействия человека номера великобритании телефонов с вашим брендом. Его можно измерить по: общему опыту, вероятности продолжения использования и вероятности рекомендации другим. По своей сути пользовательский опыт является частью более широкого клиентского опыта, но клиентский опыт содержит некоторые аспекты за пределами продукта, которых нет в пользовательском опыте.
Хороший цифровой пользовательский опыт дает пользователю возможность:
Находите информацию на сайте быстро и легко.
Легко выполнить желаемую задачу.
Удобный поиск по веб-страницам.
Хороший клиентский опыт дает клиенту возможность:
Приятного, профессионального и полезного взаимодействия с представителями организации/компании.
Ощущение, что общий опыт работы с этой организацией/компанией и всем, что с ней связано, положительный.
Существует много путаницы в отношении различий в дизайне между пользовательским и клиентским опытом. Некоторые думают, что это одно и то же, и используют эти термины как синонимы. Другие полагают, что они выполняют одну и ту же бизнес-функцию.
Однако правда в том, что это две разные дисциплины, которые служат двум разным целям. Чтобы лучше обслуживать клиентов, компаниям важно иметь полное представление о том, что делают эти две отдельные, но пересекающиеся функции обслуживания клиентов.
Содержание скрыть
1. Клиентский опыт
1.1 целостный взгляд на все точки взаимодействия с клиентом
2 Пользовательский опыт
2.1 часть головоломки клиентского опыта
3 Где встречаются опыт клиента и пользователя
Клиентский опыт
целостный взгляд на все точки взаимодействия с клиентами
Клиентский опыт включает в себя весь опыт, который клиент (или пользователь) получает при взаимодействии с компанией или брендом во всех аспектах. Таким образом, это взаимодействие охватывает все контексты, устройства, продукты или каналы.
Специалист по работе с клиентами оценивает весь опыт и путь клиента и использует глубокие знания бизнеса для улучшения любого аспекта. Наиболее распространенные обязанности специалистов по работе с клиентами включают в себя:
Разработайте стратегию взаимодействия с клиентами.
Расставьте приоритеты в работе.
Управление KPI (Ключевые показатели эффективности, то есть показатели управления). Это метрики, которые помогают нам определить эффективность определенного действия или стратегии.
Управлять программой «Голос клиента».
Определите показатели успеха.
Собирайте и анализируйте данные.
Разрабатывать процессы, стандарты, руководящие принципы и политики.
Возглавлять инициативы по обучению и обучению.
Развивайте культуру клиентоориентированности.
Пользовательский опыт
кусочек головоломки клиентского опыта
С другой стороны, пользовательский опыт зависит от продукта или услуги. Это относится к опыту, который пользователь (или клиент) получает при взаимодействии с продуктом или услугой. Это может означать такие разные темы, как возможность клиентам быстро и легко найти ваш веб-сайт или способность понимать и использовать продукт или услугу ясным и интуитивно понятным способом.
Специалистам по пользовательскому опыту требуются более конкретные навыки, поскольку они сосредоточены на продуктах или услугах компании. Общие обязанности специалистов по пользовательскому опыту включают в себя:
Создайте видение опыта.
Расставьте приоритеты в работе.
Планируйте и проводите исследования пользователей.
Разработайте модели понимания клиентов (например, персоны, потоки).
Собрать требования к дизайну.
Привод дизайнерских решений.
Опыт прототипирования и тестирования.
Знать тенденции дизайна.
Разрабатывать процессы, стандарты, руководящие принципы и политики.
Пользовательский опыт — это то, как люди взаимодействуют с вашим продуктом и какой опыт они получают от этого взаимодействия. Этот пользовательский опыт измеряется с помощью таких показателей, как: уровень успеха, уровень ошибок, уровень отказов, время выполнения задачи и (в цифровом формате) клики до завершения.
Напротив, клиентский опыт охватывает все взаимодействия человека номера великобритании телефонов с вашим брендом. Его можно измерить по: общему опыту, вероятности продолжения использования и вероятности рекомендации другим. По своей сути пользовательский опыт является частью более широкого клиентского опыта, но клиентский опыт содержит некоторые аспекты за пределами продукта, которых нет в пользовательском опыте.
Хороший цифровой пользовательский опыт дает пользователю возможность:
Находите информацию на сайте быстро и легко.
Легко выполнить желаемую задачу.
Удобный поиск по веб-страницам.
Хороший клиентский опыт дает клиенту возможность:
Приятного, профессионального и полезного взаимодействия с представителями организации/компании.
Ощущение, что общий опыт работы с этой организацией/компанией и всем, что с ней связано, положительный.
Существует много путаницы в отношении различий в дизайне между пользовательским и клиентским опытом. Некоторые думают, что это одно и то же, и используют эти термины как синонимы. Другие полагают, что они выполняют одну и ту же бизнес-функцию.
Однако правда в том, что это две разные дисциплины, которые служат двум разным целям. Чтобы лучше обслуживать клиентов, компаниям важно иметь полное представление о том, что делают эти две отдельные, но пересекающиеся функции обслуживания клиентов.
Содержание скрыть
1. Клиентский опыт
1.1 целостный взгляд на все точки взаимодействия с клиентом
2 Пользовательский опыт
2.1 часть головоломки клиентского опыта
3 Где встречаются опыт клиента и пользователя
Клиентский опыт
целостный взгляд на все точки взаимодействия с клиентами
Клиентский опыт включает в себя весь опыт, который клиент (или пользователь) получает при взаимодействии с компанией или брендом во всех аспектах. Таким образом, это взаимодействие охватывает все контексты, устройства, продукты или каналы.
Специалист по работе с клиентами оценивает весь опыт и путь клиента и использует глубокие знания бизнеса для улучшения любого аспекта. Наиболее распространенные обязанности специалистов по работе с клиентами включают в себя:
Разработайте стратегию взаимодействия с клиентами.
Расставьте приоритеты в работе.
Управление KPI (Ключевые показатели эффективности, то есть показатели управления). Это метрики, которые помогают нам определить эффективность определенного действия или стратегии.
Управлять программой «Голос клиента».
Определите показатели успеха.
Собирайте и анализируйте данные.
Разрабатывать процессы, стандарты, руководящие принципы и политики.
Возглавлять инициативы по обучению и обучению.
Развивайте культуру клиентоориентированности.
Пользовательский опыт
кусочек головоломки клиентского опыта
С другой стороны, пользовательский опыт зависит от продукта или услуги. Это относится к опыту, который пользователь (или клиент) получает при взаимодействии с продуктом или услугой. Это может означать такие разные темы, как возможность клиентам быстро и легко найти ваш веб-сайт или способность понимать и использовать продукт или услугу ясным и интуитивно понятным способом.
Специалистам по пользовательскому опыту требуются более конкретные навыки, поскольку они сосредоточены на продуктах или услугах компании. Общие обязанности специалистов по пользовательскому опыту включают в себя:
Создайте видение опыта.
Расставьте приоритеты в работе.
Планируйте и проводите исследования пользователей.
Разработайте модели понимания клиентов (например, персоны, потоки).
Собрать требования к дизайну.
Привод дизайнерских решений.
Опыт прототипирования и тестирования.
Знать тенденции дизайна.
Разрабатывать процессы, стандарты, руководящие принципы и политики.