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自动呼叫分配 (ACD)
基于智能算法，呼叫将被路由至最有可能的座席。

这有助于显着减少每次呼叫的等待时间，提高服务质量，提高满意度并提高工作效率。

什么是ACD？
CRM 集成在来电时显示客户信息
为了快速识别并为每个客户提供个性化的答案，联络中心系统需要集成CRM系统或其他内部软件（票务管理软件、帮助台、销售等）

当有来电信号或拨打电话之前，员工的工作屏幕将显示所有相关的客户信息，帮助接线员360度了解客户。

常见的显示信息包括个人信息、多渠道聊天记录、Ticket & SLA 历史记录等。这些信息可以根据每个业务的运营情况进行定制显示。


录音是联络中心系统不可或缺的功能，可以 爱沙尼亚数字库 对来电和去电进行 100% 录音。

该功能对于管理人员培训电话座席技能具有重要作用。回听电话可以帮助经理确定需要改进的领域、可能的障碍以及客户不满意的原因，从而更加努力地提供优质服务。

此外，记录的数据也用于在发生争议时进行比对和提供法律证据。




实时监控界面
实时监控系统使管理层能够全面了解客户服务中心的状态。

经理可以快速访问所有重要指标以做出快速决策，例如：活跃员工数量、呼叫等待、员工是否忙碌或可以接听电话...具体取决于实时调整显示布局。

此外，管理还支持以下功能：窃听、窃听或三向对话。


整合热门聊天渠道
如今，客户仍然更喜欢通过电话、短信或电子邮件进行联系，但有时也会寻求其他渠道，例如网络聊天和社交网络。

因此，在一个工作界面上集成多渠道聊天对于联络中心系统来说是必不可少的。


联络中心报告系统
联络中心系统需要满足重要类型的报告来衡量服务质量，例如：呼叫响应时间、呼叫处理、呼叫首次解决率、客户参与保留率、平均呼叫率……

因此，联络中心系统需要设置各类报表，如：呼入报表、呼出报表、接待报表等，以便能够全面监控员工的交互和处理活动。