随着数字化的兴起，保险公司正在探索新方法来提高客户参与度、简化流程、降低成本并提高满意度。对话式客户体验是一种有效的策略。
以克罗地亚保险公司为例。他们推出了一款完整的数字保险工具LAQO，通过网络提供全自动自助服务。该公司正在寻找一种解决方案，以限制支持电话和电子邮件的数量，同时实现实时客服人员的客户服务。这最终帮助他们实现了流程自动化，缩短了解决问题的时间，并增加了销售额。
我们与克罗地亚保险公司首席数字官兼 LAQO 负责人 Ana Zovko 进行了交谈，了解保险公司目前面临的沟通挑战，以及如何与技术提供商合作实现数字化客户沟通和更高效的全渠道对话体验。
保险业对客户服务的最高期望
客户需要等待数小时或处理长串的电子邮件来解决问题或向保险公司索取保单信息的日子已经一去不复返了。提供强大的产品已远远不够。保险公司还必须专注于提供强大的全渠道客户体验。
如今，客户期望获得即时、实时和个性化的支持体验。他们希望随时随地轻松提出索赔并访问基本信息。
75％
的客户期望保险提供商利用新技术
50％
的客户 更喜欢保险公司提供的个性化数字通信
保险公司可以通过满足这些期望并允许客户通过他们喜欢的沟通渠道快速解决问题来提高参与度、提高满意度和提升忠诚度。毕竟，客户服务的水平和质量可以决定您与客户的关系的成败。
如今，客户的期望非常高。他们希望一切都能立即、准时、实时 非洲华人海外电话号码数据 地得到。他们希望获得个性化、简单的产品和流程，并且一路上没有麻烦。
安娜·佐夫科
克罗地亚保险首席数字官
满足客户期望时面临的挑战
然而，一些保险公司在数字化流程和满足客户期望方面面临着一些挑战。下面我们列举一些：
复杂的产品和政策会使代理商难以有效地沟通和解释政策的细节，从而导致客户感到困惑和不满。
简化和数字化冗长的流程，导致延误并进一步加剧客户的挫败感。
有大量客户咨询，但处理这些咨询的资源有限，导致等待时间长且解决方案不佳。
寻找合适的技术来满足客户对快速、便捷、个性化沟通日益增长的期望。
保险行业充斥着复杂的产品和流程以及大量必需的法律文件，而打造 100% 数字化品牌意味着要努力简化所有这些。
安娜·佐夫科
克罗地亚保险首席数字官
对话经验在解决沟通挑战中的作用
为了超越客户期望，保险公司需要采用新技术、新做法和新流程。对话式客户体验满足了所有要求。它专注于建立长期客户关系，最终提高客户忠诚度、改善品牌形象并增加收入。
对话式体验使用人工智能 (AI)和聊天机器人在熟悉的渠道上为客户提供即时和个性化的双向沟通。它还依靠上下文和对话来确保客服人员和客户都能从上次中断的地方继续。毕竟，如果说客户最讨厌的一件事，那就是不得不重复自己的话。
简而言之，对话式客户体验可以轻松实现以下目标：
客户 可以随时随地与保险提供商互动并获得支持
营销人员 以对话的方式在整个客户旅程中与客户互动——从入职到保留
代理商 提供快速、简单和个性化的支持
利用对话体验可以帮助保险公司扩大沟通规模，并通过允许营销人员、代理商和聊天机器人协同提供统一的客户体验来统一内部运营。
然而，找到合适的合作伙伴并整合合适的平台对于充分发挥对话体验的潜力起着巨大的作用。
在保险行业使用人工智能的主要好处
LAQO 拥有悠久的创新历史，希望提升客户服务水平，提供快速、便捷、个性化的支持。引入人工智能有望让这种支持更加便捷、高效。
聊天机器人通常全天候运行。这意味着您的代理机构甚至可以在您睡觉时处理索赔并回答简单的常见问题。而且，当您将人工智能纳入其中时，这些机器人将成为一股变革力量，使代理能够解锁新的效率、个性化和性能水平。
