Почему успех клиента — это не то же самое, что обслуживание клиентов
Когда вы звоните в службу поддержки клиентов, это значит, что у вас уже есть проблема. Если они хорошие, они решат ее таким образом, что не только устранят проблему, но и отправят вас с улыбкой. Хотя это и положительный клиентский опыт, который принесет лояльность и хорошие отзывы, это не успех.
Успех — это проактивность. Успех заключается в том, чтобы выяснить, что означает «успех» для вашего идеального клиента, и активно помогать ему достичь его с помощью вашего продукта или услуги, а также в мире в целом.
Кампании по достижению успеха у клиентов могут включать электронные Список потребительских мобильных номеров Саудовской Аравии книги о том, как улучшить методы ведения бизнеса или методы продаж, записи в блогах, полные действительно полезных советов, а также содержательное, человечное и полезное взаимодействие в социальных сетях.
Речь идет не о рекламе или маркетинге, а скорее о построении сообщества взаимного процветания. В конце концов, когда ваши клиенты добиваются успеха (с вашей помощью), то и вы тоже.
Как это превращается в доход
Customer Success — это быстрорастущая тенденция в SaaS-бизнесе, поскольку они основаны на подписке. Клиенты могут уйти в любой момент . Если клиенты не могут эффективно использовать ваш продукт или он перестает быть полезным из-за изменения их потребностей, они уходят, а вы тратите больше денег на привлечение новых клиентов.
Новые клиенты обходятся дорого!
Этот путь покупателя долог и выложен долларовыми купюрами вашей компании. Текущие клиенты, с другой стороны, становятся более рентабельными с каждым циклом подписки.
Так почему же компании тратят все свои деньги на привлечение новых клиентов и бросают существующих клиентов на произвол судьбы?
Я знаю, я вас слышу. Ваш босс не будет вас слушать, пока вы не покажете ему или ей цифры, а может быть, даже график с цветной кодировкой.
График — на ваше усмотрение, но вот один из способов количественной оценки рентабельности инвестиций в успех клиента:
Возьмите ваш общий доход от продления за определенный период времени.
Добавьте доход от перекрестных и дополнительных продаж за тот же период времени.
Разделите на общие затраты вашей команды по работе с клиентами.
И помните, что успех клиента — это не только обновления, это рост. Когда ваши клиенты успешны, они захотят больше ваших продуктов. Они также захотят рассказать своим друзьям и деловым партнерам о ваших продуктах. Они поделятся этими полезными электронными книгами, записями в блогах и взаимодействием в социальных сетях. Они станут вашими евангелистами.
Краткий список причин, по которым обслуживание клиентов недостаточно
Клиенты просят об обслуживании только тогда, когда они уже недовольны – и к тому времени, когда вы поймете, что клиент находится в зоне риска, может быть уже слишком поздно! Однако, если ваша команда по работе с клиентами уже контактировала с ними, вы будете иметь ранние предупреждающие знаки и сможете помочь им до того, как их вопросы превратятся в проблемы.
Вместо того, чтобы ждать ответа от клиента, агенты Customer Success держат руку на пульсе потребностей клиентов, что позволяет им лучше определять возможности для дополнительных и перекрестных продаж. Привет, экспоненциальный рост доходов!
Успешные клиенты создают постоянные потоки доходов, которые растут по мере продвижения . Это не просто рентабельность инвестиций — это лучший маркетинг, чем можно купить за деньги.
