Ради любви или денег – дилемма между созданием отличного клиентского опыта и рентабельностью инвестиций в маркетинг

[rabia198]

Современный маркетолог оказался между молотом и наковальней. Сегодня компании знают, что им нужно обеспечить отличный клиентский опыт, чтобы стимулировать продажи и создать лояльность к бренду.

Однако требования бизнеса к маркетинговой рентабельности инвестиций и созданию любви к бренду и отношений немного противоположны. В этом интервью Сильвия Дженсен, старший директор по маркетингу EMEA в Oracle, объясняет, почему создание многоканальной стратегии — непростая задача. Сильвия: «Маркетологи пытаются добиться этого уже много лет. Мы должны призна финляндия номер телефона ть, что сделать это правильно — сложно: это своего рода дилемма!»

Почему маркетологи оказываются в ловушке между получением дохода и улучшением качества обслуживания клиентов: разве они не могут просто обеспечить и то, и другое?
Сильвия: «Каждый маркетолог согласится, что предоставление отличного клиентского опыта ведет к улучшению имиджа бренда, большей лояльности и большему количеству постоянных клиентов. Поэтому, с одной стороны, мы хотим создать потрясающие клиентские пути, но это требует инвестиций в технологии и человеческие ресурсы. С другой стороны: совет директоров, наши директора по маркетингу и финансовые директора постоянно спрашивают нас: «Какова окупаемость наших маркетинговых инвестиций?» «Сколько это нам принесет?»

Поскольку маркетологи несут ответственность за ROI, большинство из них пытаются найти правильный баланс: как мы можем предоставить наилучший опыт при наименьших затратах, который принесет наибольший доход? Это действительно труднодостижимо. Сильвия комментирует: «Создание отличного клиентского опыта само по себе уже является большой проблемой, а когда вам еще нужно сосредоточиться на расходах, это становится очень сложным».